Para pebisnis selalu berusaha mencari dan mempertahankan customer karena memiliki peran vital dalam perkembangan suatu usaha. Oleh karena itu, para pebisnis harus memahami tentang customer relationship agar bisa menjaga pelanggan mereka tetap loyal. Apa sebenarnya yang dimaksud dengan customer relationship? Berikut penjelasannya.
Penerapan customer relationship yang baik akan meningkatkan loyalitas pelanggan dan berdampak pada pengembangan bisnis.
Table of Contents
Customer relationship adalah strategi pemasaran dalam mempertahankan klien atau konsumen yang ada, dengan cara mengelola, mengatur dan membuat program agar klien atau konsumen tersebut melakukan pembelian berulang dan tidak pindah ke pesaing. Pengertian lainnya, customer relationship adalah cara perusahaan dalam berhubungan dengan pelanggan sehingga dapat memberikan pengalaman terbaik untuk para pelanggan tersebut.
Dengan bahasa yang lebih sederhana, bisa kita simpulkan bahwa customer relationship adalah upaya yang dilakukan perusahaan untuk mempertahankan pelanggan mereka. Strategi customer relationship juga disebut dengan customer relationship management atau CRM.
Pengertian CRM adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan kegiatan pra penjualan dan pasca penjualan dalam sebuah perusahaan. Definisi lainnya, CRM adalah strategi bisnis yang bertujuan untuk mengelola hubungan dengan pelanggan yang memadukan proses antara manusia dan tekonologi.
Customer relationship management atau CRM berorientasi bagaimana menciptakan hubungan yang saling menguntungkan antara perusahaan dengan pelanggan melebihi sekedar dari pembelian pertama. Hubungan yang baik antara perusahaan dan pelanggan akan meningkatkan nilai retensi pelanggan . Hal itu akan berdampak pelanggan menjadi loyal dan membuat perusahaan semakin berkembang.
Salah satu tujuan penting dari dibuatnya strategi customer relationship atau CRM adalah agar tercipta kepuasan pelanggan yang stabil bahkan terus meningkat. Customer relationship management termasuk bagian dalam rencana strategis perusahaan dalam menjaga customer.
Contoh customer relationship makanan misalnya bisnis cake and bakery yang memberikan diskon kue ulang tahun untuk customer setia mereka. Contoh customer relationship makanan lainnya adalah restoran ayam geprek yang memberikan sampel gratis saat mengeluarkan rasa baru agar mendapat feedback dari customer. Atau restoran steak yang memberi tahu pelanggan mereka bahwa ada diskon 50% jika customer makan bersama keluarga mereka pada hari Sabtu, ini juga merupakan contoh customer relationship makanan yang bisa ditiru.
Baca juga : Cara Cepat Pengembangan Cabang Bisnis Kuliner
Customer relationship memiliki 2 fungsi utama yaitu :
Fungsi reaktif merupakan usaha yang dilakukan oleh perusahaan untuk menyelesaikan kendala yang dilaporkan oleh customer. Dalam hal ini perusahaan harus merespon dan menyelesaikan komplain customer. Perusahaan harus selalu siap siaga dalam menghadapi dan menyelesaikan permasalahan yang tak terduga dari customer.
Fungsi proaktif merupakan indikator untuk memastikan hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Tujuan dari fungsi proaktif yaitu memberikan kepuasan pelanggan dengan memenuhi kebutuhan mereka. Beberapa hal yang bisa dilakukan dalam fungsi ini misalnya memberikan informasi produk terbaru, diskon, atau harga spesial.
Perusahaan harus mengelola hubungan dengan baik dan berorientasi untuk jangka panjang agar bisa memberikan kesan yang baik dan membekas ke pelanggan sehingga mereka menjadi loyal. Perusahaan juga harus membangun komunikasi baik verbal dan non-verbal kepada pelanggan agar customer merasa selalu diperhatikan dan bisa menyampaikan aspirasi terhadap produk atau jasa yang mereka gunakan.
Dalam menjalankan usaha, selain strategi pemasaran 4P, penerapan customer relationship management juga tidak kalah penting dalam menentukan kesuksesan dan perkembangan usaha tersebut. Perusahaan harus bisa menjaga customernya agar selalu loyal dan tidak diambil oleh pesaing yang ada.
Baca juga : 10 Ide Strategi Pemasaran Usaha Makanan Ringan Agar Cepat Laku
Ada beberapa manfaat menggunakan strategi customer relationship untuk perusahaan, antara lain :
Customer retentionmerupakan tindakan yang dilakukan perusahaan untuk mempertahankan pelanggan agar tetap menggunakan produk dan layanan yang mereka jual. Perusahaan yang dapat mengelola customer relationship dengan baik akan meningkatkan customer retention.
Dalam bisnis, para customer yang loyal berpotensi beberapa kali lipat membeli produk dibandingkan customer baru. Oleh karena itu perusahaan harus mempertahankan dan meningkatkan customer loyalty dengan mengelola hubungan dengan para pelanggan.
Customer relationship juga bisa mendorong terciptakan customer satisfaction atau kepuasan pelanggan. Perusahaan yang bisa mengelola hubungan baik dengan pelanggan akan lebih disukai sehingga tingkat kepuasan pelanggan bisa dipenuhi. Cara-cara seperti melakukan survey kepuasan pelanggan, meminta feedback dan meminta saran bisa membuat hubungan antara perusahaan dan pelanggan lebih hangat.
Berikut ini adalah beberapa cara dalam membangun customer relationship :
Bisnis yang akan berkembang adalah yang bisa memenuhi kebutuhan pelanggannya secara spesifik. Hal itu bisa dilakukan dengan meminta feedback kepada pelanggan. Setelah mendapatkan feedback, Anda juga bisa meminta saran untuk perbaikan produk atau layanan yang mereka gunakan.
Pada dasarnya pelanggan suka diajak berkomunikasi, baik tentang pelanggan itu sendiri maupun tentang produk atau layanan yang mereka gunakan. Meningkatkan komunikasi yang bermutu lewat aplikasi pesan, email, ataupun secara langsung bisa menciptakan hubungan erat dan menjadikan positioning produk atau layanan Anda semakin baik di benak pelanggan.
Anda bisa membuat program untuk pelanggan setia dengan cara memberikan reward atau hadiah kepada mereka. Misalnya pada hari ulang tahun mereka akan mendapatkan voucher belanja atau mengirimkan parcel pada hari raya agama pelanggan tersebut dan lain sebagainya. Dengan melakukan ini, pelanggan cenderung akan mengingat produk atau layanan Anda dan berdampak pada loyalitas mereka terhadap produk atau layanan tersebut.
[elementor-template id="26379"]
Anda juga harus mampu dalam menampung atau menerima keluhan dari pelanggan agar mereka merasa bahwa perusahaan bertanggung jawab dan memiliki etika bisnis yang baik. Tetapi lebih dari itu, perusahaan juga harus bisa menyelesaikan keluhan tersebut sehingga tetap bisa mempertahankan pelanggan Anda.
Anda juga sebaiknya membangun hubungan di luar transaksi jual beli yang dilakukan. Hubungan yang dimaksud bisa dengan mengirim ucapan selamat ulang tahun, memberikan hadiah kecil di momen tertentu, atau berolahraga bersama pelanggan jika memungkinkan. Anda juga bisa membuat database dan sistem yang bisa membuat pelanggan selalu terhubung dengan perusahaan atau produk Anda.
Pebisnis sukses pasti memahami konsep customer relationship dengan baik dan menerapkannya dalam bisnis mereka. Selain itu, pebisnis yang sukses juga pasti bisa mengelola keuangan usahanya dengan benar agar bisnisnya semakin berkembang. Agar laporan keuangan usaha bisa dibuat dengan cepat dan mudah, sebaiknya Anda menggunakan software akuntansi dalam mengerjakannya.
Harmony adalah software akuntansi online yang mudah dan praktis digunakan. Harmony memiliki 20 lebih laporan keuangan real time yang akan mempermudah Anda dalam menjalankan usaha. Harmony sudah membantu ribuan pemilik bisnis dalam merapikan pembukuan dan laporan keuangan mereka. Jadi, tunggu apalagi? Coba gunakan GRATIS Harmony 30 hari dengan mendaftar di sini.
Bagaimana jika Anda adalah pebisnis yang sibuk sehingga tidak sempat membuat laporan keuangan? Jangan khawatir, Anda bisa menggunakan Harmony Accounting Service yaitu jasa pembuatan laporan keuangan dengan harga terjangkau yang dikerjakan oleh profesional berpengalaman dalam bidang akuntansi
Anda juga bisa mendapatkan informasi tentang akuntansi, keuangan, pajak, bisnis dan marketing di media sosial Harmony. Follow akun Facebook, Instagram dan LinkedIn Harmony.
