Dalam persaingan bisnis patutnya seorang pengusaha mengenal istilah customer centric. Berbicara mengenai customer centric berarti pemahaman atau pengenalan lebih mendalam mengenai kepuasan atau loyalitas customer. Sedangkan customer akan lebih menaruh kepercayaan terhadap perusahaan yang dapat membuat dirinya akan setia menggunakan produk tersebut.
Penerapan customer centric dapat menjadikan Anda lebih mendalam dalam memahami dan memenuhi kebutuhan konsumen.
Seperti dilansir dari media berita online beritasatu.com edisi 30 September 2015 seorang CEO Zalora Indonesia Anthony Fung dengan menerapkan contoh customer centric menjadikan Zalora Indonesia pemimpin pasar e-commerce di Indonesia. Zalora Indonesia berusaha lebih mendengar, memahami dan membantu kebutuhan konsumen.
Menurutnya dengan penerapan contoh customer centric merupakan salah satu strategi rahasia meningkatkan konversi penjualan agar target penjualan dapat tercapai. Saat ini, ada 1.000 supplier produk fashion yang bekerja sama dengan Zalora Indonesia, meliputi kategori pakaian, sepatu, aksesori, dan beauty/make-up. Sebanyak 90 persen adalah produk lokal dan dengan skala bisnis UKM.
“Tahun depan, target kami meningkatkan jumlah supplier dua kali lipat untuk memberikan lebih banyak pilihan produk bagi konsumen, sekaligus mengangkat produk lokal dan UKM Indonesia,” tutupnya.
Kali ini akan dibahas mengenai pengertian dan manfaat dari customer centric, sehingga dapat meningkatkan profit dan keuntungan perusahaan.
Table of Contents
Adapun beberapa pengertian customer centric menurut beberapa narasumber, diantaranya sebagai berikut:
Menurut Wikipedia.org, dalam menyusung prinsip customer centric perlunya customer relationship management (CRM) adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi.
Menurut Gemilang Building Care, pengertian customer centric atau customer service oriented adalah keinginan untuk membantu atau melayani orang lain untuk memenuhi kebutuhan mereka. Artinya berusaha untuk mengetahui dan memenuhi kebutuhan pelanggan.
Menurut Hoekstra et Al (2007:5), pengertian customer centric adalah sebuah konsep menyiratkan adanya reorientasi pemasaran, dari sebelumnya menempatkan pada konsep sentral dalam perilaku perusahaan menjadi orientasi pada pelanggan sebagai fokus utama.
Dari ketiga pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa customer centric adalah konsep pemasaran efektif dengan menjadikan kepuasan atas kebutuhan konsumen menjadi prioritas utama dalam kegiatan operasional perusahaannya sehingga pemahaman memenuhi kebutuhan konsumen lebih mendalam.
Konsep customer centric ini sangat berbeda dengan konsep product centric, dimana product centric adalah konsep permasaran yang berfokus pada produk sesuai pangsa pasar. Penerapan konsep product centric Anda bisa melakukan langkah dengan menentukan segmen pasar untuk bisnis sehingga produk sesuai dengan target perusahaan.
Konsep berfokus pada konsumen atau customer centric ini lebih dikenal dengan isitlah customer relationship management (CRM) dalam penerapannya Anda dalam melakukan strategi pemasaran STP (segmenting, targeting, positioning).
[elementor-template id="26379"]
Secara garis besar konsep pelanggan (customer centric) terdapat beberapa manfaat customer centric, diantaranya sebagai berikut:
Karakteristik yang pertama adalah adanya realisasi nilai-nilai pelanggan individual dan dapat dijadikan redefinisi dari nilai-nilai tersebut. Dengan lebih berfokus pada selara konsumen yang dapat meningkatkan konversi penjualan perusahaan.
Konsep pelanggan (customer centric) berfokus pada relasi jangka panjang dengan para mitra dibandingkan dengan jumlah transaksi yang banyak tetapi tidak memiliki hubungan jangka panjang antar mitra. Dengan konsep seperti ini akan meningkatkan loyalitas para mitra terhadap perusahaan sehingga dapat meningkatkan profit dan keuntungan perusahaan juga.
Dalam penerapan konsep pelanggan ini merupakan salah satu strategi pemasaran produk yang efektif dan efisien karena dengan berfokus kepada kepuasan dan loyalitas konsumen sehingga konsumen dapat memberikan referensi baru bahkan bisa mendatangkan konsumen baru untuk membeli produk anda.
Dengan konsep berfokus pada konsumen dapat mendorong keselarasan antara nilai konsumen dengan kapabilitas perusahaan berdasarkan sistem balikan pasar yang mengukur kesinambungan perilaku, kepuasan dan kebutuhan konsumen.
Dalam konsep customer centric ini dapat mencerminkan gagasan bahwa pemasaran merupakan “a state of mind” yang tidak hanya dibatasi hanya satu bidang fungsional.
Dalam konsep customer centric ini dapat berimplikasi pada perubahan relasi antar elemen-elemen dasar dalam sistem pemasaran 4C seperti customer, competitor, channel member dan company.
Adapun beberapa tips dalam mengaplikasikan konsep customer centric secara efektif, diantaranya sebagai berikut:
Dalam memahami konsumen Anda bisa menentukan segmen pasar yang cocok para produk merupakan langkah awal agar pemasaran produk Anda bisa terarah dan terukur sesuai dengan target penjualan. Selain menentukan segmen pasar Anda juga bisa menganalisa portofolio konsumen secara aktual sehingga dapat mendapatkan calon konsumen yang potensial.
Dengan metode custumer centric yang kuat dapat menciptakan hubungan secara emosional dan meningkatkan loyalitas terhadap produk. Hubungan jangka panjang merupakan bagian pengembangan dari teknik menentukan segmentasi yaitu targeting yaitu mulai menargetkan calon konsumen yang potensial menjadi target pemasaran produk.
Dalam konsep konsumen (customer centric) Anda dapat melakukan konsep pemasaran one on one marketing sehingga konsumen dapat diperlakukan secara individual. Dalam melakukan teknik ini Anda harus mempersiapkan beberapa tindakan seperti Anda harus berkreasi sendiri untuk memulai hubungan dengan konsumen, mencoba berkomunikasi dua arah dengan konsumen.
Konsep berfokus pada konsumen Anda juga dapat menerapkan strategi brand advocacy marketing dimana strategi pemasaran dengan menggunakan pembelaan atau testimoni pendapat dari pelanggan exist karena telah menggunakan dan membeli produk tertentu untuk harapan mendapatkan klien baru.
Tips terakhir adalah menciptakan tim kerja yang solid yang dapat meningkatkan komunikasi kerja yang menyelaraskan pada kepercayaan, keterampilan dan kenyamanan kerja. Dengan terbentuk tim kerja solid Anda tidak mengawasi kerja setiap karyawan sesuai dengan KPI dari masing-masing karyawan.
Pengaruh lingkungan yang kondusif juga dapat meningkatkan etos kerja setiap karyawan sehingga dapat mencapai target perusahaan.
Seperti itu penjelasan mengenai pengertian customer centric, manfaat dan tips dalam menerapkannya. Pada customer centric Anda akan lebih mendalam dalam memahami dan memenuhi kebutuhan konsumen. Terpenuhinya kebutuhan dan loyalitas konsumen dapat meningkatkan profit dan keuntungan perusahaan. Dalam menghitung profit dan keuntungan perusahaan Anda bisa menggunakan alat bantu seperti software akuntansi.
Software akuntansi ini dapat membantu segala keperluan keuangan bisnis dalam satu sistem aplikasi keuangan bisnis bernama “Harmony Smart Accounting Solution” yang mana menyediakan 20 lebih jenis laporan keuangan secara real-time yang bisa membantu dalam menganalisa, memeriksa dan mengembangkan bisnis.
Harmony merupakan software akuntansi praktis dan mudah, yang merupakan pilihan utama bagi ribuan pemilik bisnis yang ingin memiliki laporan keuangan lengkap walau tanpa memiliki background sebagai keuangan atau akuntan. Coba GRATIS selama 30 hari Software Harmony disini.
