Apakah Anda sudah mengerti istilah costumer journey? Seperti namanya customer journey artinya sebuah perjalanan konsumen yang dilalui hingga berhasil transaksi dan membeli produk Anda.
Inilah mengapa customer journey sangat penting bagi bisnis Anda. Karena penjual harus menentukan strategi STP yaitu segmenting, targeting, dan positioning yang menjadikan pembeli adalah raja.
Customer journey artinya sebuah perjalanan yang dialami seorang pembeli dan berinteraksi dengan penjual atas penyediaan produk serta layanan.
Maka dari itu sebagai raja tentu akan melakukan apa yang menjadi kebutuhannya, namun kebanyakan penjual tidak dapat melayani pembelinya dengan baik. Bahkan pebisnis tidak tahu apa yang di inginkan pelanggan, dan akibatnya pembeli melakukan transaksi dengan pesaing Anda.
Dengan demikian dalam menerapkan customer journey akan selalu ada cara, untuk memperbaiki keputusan pembeli. Supaya nantinya di masa mendatang konsumen akhirnya membeli produk yang dibutuhkannya dan melakukan repeat order.
Table of Contents
Sesuai dengan pembahasan sebelumnya bahwa customer journey artinya sebuah perjalanan konsumen yang berinteraksi dengan penjual atas pelayanan produk Anda.
Dalam proses perjalanan ini konsumen mulai mengenal dan mengetahui brand Anda, lalu melihat produk, hingga akhirnya melakukan pembelian sampai transaksi tersebut berhasil.
Selain itu customer journey merupakan teori dalam memahami pola pikir pelanggan Anda, maka dari itu proses terjadinya transaksi ini tidak hanya sebatas melihat iklan saja.
Dengan demikian penjual yang mampu memberikan kebutuhan dan layanan produknya kepada konsumen, diharapkan kepuasan pelanggan meningkat dan berhasil mendapatkan kebutuhannya hingga akhirnya selalu melakukan repeat order.
Mengapa penting bagi Anda memahami costumer journey map? Karena customer journey map ini berguna untuk melakukan rencana strategis serta melacak setiap langkah pelanggan yang dilalui saat berinteraksi dengan penjual yang menyediakan produk dan layanan.
Selain itu customer journey map ini disingkat menjadi CJM, metode CJM ini tidak selamanya akurat 100%. Karena customer journey map ini membutuhkan konsumen yang potensial dan tidak semua konsumen memiliki tingkah laku yang sama.
Setelah itu data ini diubah menjadi suatu gambaran supaya mudah dipahami oleh siapa saja. Bahkan data ini juga digunakan sebagai bentuk pertanyaan langsung melalui survei, media sosial, atau analisis situs web kepada konsumen.
Manfaat analisis CJM ini juga mampu menghasilkan pola pikir konsumen, motivasi konsumen, dan langkah konsumen yang harus diambil. Sehingga ketika konsumen gagal dalam mencapai tujuannya, CJM ini dapat membantu Anda untuk meraih kepuasan pelanggan.
Adapun beberapa tahapan customer journey yang harus Anda lakukan dalam bisnis yaitu:
Sebelum membuat persona konsumen Anda juga harus mengetahui siapa saja konsumen potensial Anda.
Nah, persona konsumen ini bertujuan untuk mengetahui hasil sebuah riset yang menggambarkan seperti apa tingkah laku target konsumen. Bahkan riset ini membuat profil pelanggan seolah-olah menjadi nyata padahal profil tersebut hanyalah fiktif.
Dalam menentukan persona konsumen ini tergantung pada bisnis yang Anda jalankan, karena banyak sekali tingkah laku konsumen dalam perusahaan.
Untuk itu dalam menentukan persona pembeli sebaiknya tentukan target pasar Anda, dan jangan khawatir mengenai persona pembeli lainnya. Agar nantinya CJM persona lainnya bisa Anda buat dengan yang lebih spesifik dan unik.
Mengapa ada touchpoint? Touchpoint adalah suatu titik di mana pembeli sudah berinteraksi dengan brand Anda sebagai customer journey. Seperti contohnya pembeli sudah mengenal brand Anda melalui iklan, atau bisa saja menghubungi customer service Anda.
Nah, di sinilah tahapan touchpoint dapat dijelaskan dan berguna untuk memberikan perjalanan konsumen menjadi lebih lancar dan tidak terlalu rumit yang harus dilewati. Adapun tiga tahapan customer journey yang harus dilakukan dalam touchpoint:
a. Tindakan (Actions)
Catatlah dalam daftar apa saja yang menjadi sebuah tindakan konsumen Anda saat berinteraksi dengan brand Anda, sebagai contoh konsumen tentunya melakukan pencarian di Google atau mengetahui dari e-mail yang Anda kirim.
Maka dari itu daftar ini bisa menjadi banyak, namun Anda bisa mempersingkat daftar ini. Saat ini fokuslah membuat daftar sebagai tindakan yang Anda lakukan sebanyak mungkin.
b. Emosi Dan Motivasi (Emotions & Motivations)
Pada dasarnya setiap tindakan yang diambil konsumen selalu mengarah kemauan emosi dan motivasi pembeli, bahkan emosi ini pun juga memiliki macam jenis ketika melakukan perjalanan.
Hingga akhirnya perubahan emosi ini menyebabkan kendala atau masalah, maka dari itu Anda juga harus mengetahui masalah mereka dan memberikan solusi yang tepat dan sebaik mungkin.
c. Hambatan (Obstacles)
Dalam touchpoint ini tentu ada hambatan bagi para pembeli dalam meraih tujuannya. Salah satu hambatan yang paling krusial adalah harga.
Namun jika Anda sudah memiliki solusi atas hambatan tersebut maka sebaiknya Anda meminimalisir masalah konsumen. Dengan begitu Anda menjadi paham bahwa kendala tersebut didapat dari mana, apakah biaya kirim mahal, barang diterima terlambat, atau mungkin ada asuransi, ataupun sebagainya.
Baca Juga: Bagaimana Cara Menjalankan Bisnis Ekspor Untuk Pemula?
Berikut ini ada beberapa jenis dalam kondisi CJM yang sesuai dengan kebutuhan dan tujuan yaitu:
Kondisi CJM ini memberikan gambaran bahwa pikiran dan perasaan konsumen didapat dari seluruh kegiatan sehari-hari. Sehingga konsumen tidak hanya berinteraksi dengan brand Anda saja.
Untuk jenis CJM ini harus memberikan rasa keyakinan terhadap pikiran, tindakan, dan perasaan konsumen Anda di masa depan ketika nantinya berinteraksi dengan brand Anda.
Jenis CJM ini memang sering digunakan oleh perusahaan. Mengapa begitu? Karena jenis ini menunjukkan tindakan, pikiran dan perasaan yang saat ini dirasakan konsumen saat berinteraksi dengan brand Anda.
Terakhir, CJM jenis ini memiliki rangkuman atas tiga jenis CJM tersebut. Selanjutnya faktor yang dijelaskan berdasarkan pengalaman konsumen. Sumber ini biasanya didapat melalui seseorang, kebijakan, teknologi, sampai berbagai proses yang harus dilalui oleh konsumen Anda.
Menerapkan CJM ini dalam bisnis Anda sebaiknya langsung diterapkan ke dalam konsumen, sehingga Anda nantinya akan memiliki konsumen yang potensial dan memiliki solusinya. Adapun caranya sebagai berikut:
Tujuan utama CJM merupakan perubahan di mana perusahaan meraih peningkatan kepuasan pelanggan.
Adanya perubahan ini bisa menghasilkan perbedaan yang besar atau kecil, berawal dari menulis deskripsi produk yang detail atau membuat website situs menjadi lebih sederhana dan mudah diketahui.
[elementor-template id="26379"]
Ketika Anda selesai membuat perubahan, maka selanjutnya Anda dapat mengetahui perilaku konsumen tergantung pada kondisi yang dihadapinya.
Adanya teknologi juga dapat merubah pola pikir konsumen jadi sering bertransaksi jual beli online dengan cara pre order, apalagi ketika adanya pandemi seperti ini akan merubah perilaku konsumen dalam berinterkasi secara rutin dengan brand Anda.
Jika Anda bisa menerapkan CJM ini dengan lancar, maka konsumen akan Anda nantinya akan puas dan akhirnya konsumen akan melakukan repeat order serta setia kepada brand Anda.
Namun, tahukah Anda bahwa sebuah pengalaman konsumen hanya sebagian kecil dari keberhasilan bisnis Anda? Ada banyak keberhasilan yang dapat Anda terapkan untuk menjadi lebih hebat daripada pesaing Anda.
Salah satunya dengan menghemat
biaya yang Anda keluarkan, dan meraih omzet sebanyak mungkin. Tentunya hal ini
juga membutuhkan pengelolaan pembukuan yang rapi bukan?
Namun untuk Anda yang ingin mendapatkan laporan keuangan secara cepat, sekarang bisa Anda gunakan jasa profesional untuk membantu Anda menghitung dan melaporkan pajak Anda.
Bukan hanya itu pembukuan bisnis Anda pun dapat dibereskan dengan teknologi oleh layanan profesional ini. Apa sih teknologi yang digunakan?
Harmony software akuntansi adalah solusi pembukuan berbasis teknologi yang bisa membantu Anda. Ingin menggunakannya? Kini tersedia Gratis 30 Hari jika Anda mendaftarkannya di sini.
Harmony telah membantu ribuan pebisnis untuk mendapatkan laporan keuangan realtime dan menyelesaikan transaksi penjualan dan pengeluaran dengan mudah. Jadi, tunggu apalagi? Nikmati kemudahannya untuk bisnis Anda. Untuk mengetahui informasi terkait Harmony, Anda juga bisa mengikuti sosial medianya seperti Facebook, Instagram dan Linked In.
