Sebagus apapun layanan dan strategi pemasaran produk Anda untuk memanjakan pelanggan, tetap saja keluhan pelanggan akan selalu ada dalam setiap bisnis.
Komplain pelanggan ini bisa dibilang adalah bumbu dalam perjalanan usaha Anda, yang di mana komunikasi ini harus dilakukan secara dua arah baik itu komunikasi secara verbal maupun komunikasi non verbal.
Nah, namun bagaimana cara mengatasi keluhan pelanggan dan feedback yang diberikan adalah bagian penting meningkatkan pengalaman pelanggan. Anda ingin memastikan agar setiap keluhan pelanggan bisa segera direspon, diperbaiki, dan pelanggan tetap dihormati secara personal.
Jangan khawatir, selama Anda tetap tenang dan profesional, biasanya keluhan pelanggan akan berubah menjadi keuntungan untuk meningkatkan reputasi bisnis yang positif.
Pahami 5 Cara Mengatasi Keluhan Pelanggan
Berikut cara mengatasi keluhan pelanggan yang bisa Anda ikuti:
-
Konfirmasi Kesalahan Yang Terjadi
Cara mengatasi komplain pelanggan yang pertama adalah melakukan konfirmasi atas kesalahan yang sudah terjadi. Pada tahap ini, kesalahan besar atau kecil, atau siapa yang bersalah, Anda perlu menyadari bahwa ada sesuatu yang salah dalam layanan. Tanpa “konfirmasi” ini, keluhan pelanggan akan sulit diperbaiki.
Contoh keluhan pelanggan restoran ayam geprek, misalnya. Pelanggan mengeluh karena menu terlalu lama dimasak, sehingga mereka sudah sangat lapar. Dalam hal ini, buat permohonan maaf, dan cari tau di mana letak permasalahan di dapur agar bisnis Anda bisa segera meningkatkan pelayanan.
-
Segera Meminta Maaf
Bahkan sebelum komplain pelanggan dibuat atau dilaporkan, Anda perlu meminta maaf atas ketidaknyamanan yang mereka rasakan. Memang tidak pernah mudah mengakui kesalahan, tetapi Anda harus mengakui bahwa ada sesuatu yang salah.
Jika pelanggan sangat kesal, permohonan maaf ini akan membantu meredakan emosi mereka dan menenangkan intonasi gaya bicara. Sebab, dari permohonan maaf ini Anda setidaknya memberitahu bahwa Anda sudah memahami masalah dan berempati.
Jangan pernah mencoba menyangkal, menyembunyikan, atau bahkan menyalahkan kembali komplain pelanggan ini. Cara ini akan memperburuk masalah yang sudah terjadi.
Baca Juga: Mengenal Strategi Pemasaran STP (Segmenting, Targeting, Positioning)
-
Atasi dan Memperbaiki Keadaan
Apapun komplain pelanggan yang dilaporkan, pada intinya mereka hanya menginginkan sebuah perubahan atau perbaikan. Contoh keluhan pelanggan tentang rasa menu ayam geprek yang hambar, atau rasa teh yang kurang manis, ini berarti Anda harus segera memperbaikinya.
Contoh keluhan pelanggan lainnya, ada karyawan restoran yang bersikap kasar, maka Anda selaku manajer yang dilaporkan keluhan pelanggan harus segera menegur atau menasehati si karyawan tersebut.
Poin utama dari komplain pelanggan adalah mereka bisa merasa lebih baik setelah membuat laporan keluhan pelanggan karena ada respon dan perbaikan keadaan.
Berlangganan newsletter kamiDapatkan Berbagai Tips & Update Artikel Menarik Lainnya dari Harmony, langsung di email Anda! -
Mau Mendengarkan Dan Berikan Solusi
Berikutnya, cara mengatasi keluhan pelanggan atau komplain pelanggan yang cukup efektif adalah mau mendengarkan terlebih dulu duduk perkaranya. Ada kalanya, kasus tertentu, pelanggan tidak butuh solusi, tetapi hanya ingin didengarkan saran atau masukannya.
Namun, jika keluhan pelanggan ini terkait masalah tertentu dari segi layanan atau produk, pastikan Anda mau mendengar dan siap memberikan solusi. Contoh keluhan pelanggan misalnya, produk dikirim tidak sesuai atau tidak berfungsi, maka Anda bisa mengembalikan uang pelanggan.
Dalam hal ini tawarkan, pelanggan agar mereka tahu bahwa Anda telah mendengar dan menerima kritik atau saran mereka. Idealnya, hal ini bisa menjadi strategi pemasaran produk atau “promosi” gratis tentang seberapa baik layanan Anda dalam cara mengatasi komplain pelanggan.
-
Lakukan Ekstra Perbaikan
Terakhir, cara mengatasi keluhan pelanggan adalah tetap menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan setelah ketidaknyamanan yang dialami. Baik, dengan komunikasi verbal maupun komunikasi non verbal.
Misalnya, meminta maaf dan memberikan solusi, seharusnya sudah cukup menyelesaikan masalah dan semua orang bisa segera “move on” dari masalah tersebut.
Tetapi, kadang-kadang ada beberapa kasus komplain pelanggan yang berlarut-larut. Cara mengatasi komplain pelanggan semacam ini, buatlah pelanggan merasa istimewa dan dihargai.
Misalnya, Anda bisa menawarkan “sesuatu yang ekstra dan spesial”. Entah itu, berupa diskon potongan harga untuk pembelian berikutnya, hadiah gratis, voucher, souvenir, atau merchandise agar bisa membantu pelanggan Anda merasa lebih senang dan benar-benar dihargai. Meski remeh, hal ini bisa meningkatkan strategi pemasaran agar pelanggan memberikan review yang positif.
Bagaimanapun kondisinya, pelanggan adalah raja. Dan jika terdapat keluhan pelanggan atau komplain pelanggan, sudah sepatutnya kita segera memperbaiki keadaan agar pelayanan bisnis dapat ditingkatkan.
Jalankan usaha Anda secara profesional dan fokus, dengan dukungan Software Akuntansi Harmony. Aplikasi Harmony adalah solusi pembukuan dan manajemen keuangan untuk membantu Anda menjalankan pembukuan bisnis bebas ribet. Sehingga, Anda bisa lebih fokus mengembangkan inti usaha.
Dilengkapi fitur dan modul accounting yang lengkap. Termasuk pengaturan stok, manajemen aset, rekonsiliasi bank, pembuatan lebih dari 20 jenis laporan keuangan, hingga smart invoicing dan masih banyak lagi.
Silakan coba dulu GRATIS selama 30 hari, klik tautan ini. Pahami penggunaan fitur-fitur detailnya, dengan follow Instagram, LinkedIn, dan Facebook Harmony, sekarang.
