Pasti hampir semua pebisnis setuju bahwa kepuasan pelanggan merupakan sesuatu yang sangat penting untuk kesuksesan dalam pemasaran. Oleh karena itu, para pebisnis harus mengetahui tentang indikator kepuasan pelanggan atau yang disebut juga dengan indikator kepuasan konsumen. Apa yang dimaksud dengan indikator kepuasan pelanggan? Apa metode dan fungsi indikator kepuasan pelanggan bagi bisnis? Simak penjelasannya di artikel kami kali ini.
Kepuasan pelanggan merupakan hal yang vital dalam bisnis, oleh karena itu Anda harus mengetahui indikatornya.
Table of Contents
Indikator kepuasan pelanggan atau indikator kepuasan konsumen adalah level kepuasan konsumen setelah membandingkan jasa atau produk yang diterima sesuai dengan apa yang diharapkan. Biasanya, pelanggan yang puas dengan nilai yang diberikan oleh suatu produk atau jasa akan menjadi pelanggan setia dalam waktu yang lama.
Kepuasan konsumen merupakan KPI (Key Performance Indicator) dalam berhasilnya pemasaran suatu produk atau jasa. Memperhatikan serta meningkatkan level kepuasan pelanggan juga sangat berguna dalam menghadapi persaingan yang ada. Oleh karena itu, perusahaan harus mempertahankan bahkan meningkatkan level kepuasan pelanggan agar bisnis mereka bisa terus berkembang.
Indikator kepuasan pelanggan berhubungan erat dengan teori kepuasan pelanggan. Di mana teori kepuasan pelanggan ini dikemukakan oleh seorang ahli ekonomi, Sumarwan. Prinsipnya teori kepuasan pelanggan membandingkan antara harapan pelanggan sebelum pembelian dengan yang didapatkan setelah melakukan pembelian.
Ada 2 jenis indikator kepuasan pelanggan, yaitu :
Fungsional
Merupakan kepuasan yang diperoleh pelanggan dari fungsi pemakaian produk. Contohnya adalah mengkonsumsi obat karena sakit, membeli televisi untuk menonton, membeli sepatu untuk alas kaki dan lain sebagainya.
Psikologikal
Merupakan kepuasan pelanggan yang tidak berwujud atau tidak memiliki fisik. Contohnya adalah perasaan bahagia karena membeli produk limited edition, perasaan bangga karena membeli produk mewah, perasaan senang karena mendapatkan reward dari perusahaan, dan lain sebagainya.
Berikut adalah 5 indikator kepuasan pelanggan, yaitu :
Salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah kualitas dari produk yang dijual. Tentu saja pelanggan mengharapkan kualitas produk seperti yang diharapkan yaitu yang sesuai dengan iklan atau sampel yang diberikan. Oleh karena itu, perusahaan wajib memperhatikan kualitas produknya agar tidak mengecewakan para pelanggan.
Biasanya, perusahaan yang melakukan produksi massal dalam menciptakan produk akan membuat kualitas produk tersebut cenderung menurun karena output yang dihasilkan sangat banyak. Dalam hal ini perusahaan harus memiliki standar kualitas saat melakukan produksi.
Indikator kepuasan konsumen berikutnya adalah kualitas pelayanan. Konsumen akan merasa nyaman apabila pelayanan yang diberikan perusahaan bisa memenuhi harapannya. Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam pelayanan meliputi kecepatan, ketepatan, kebersihan dan keramahan customer service dalam melayani mereka.
Harga produk juga merupakan indikator kepuasan konsumen. Harga yang sesuai dengan nilai produk yang ditawarkan lebih disukai oleh konsumen dan menjadi faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Secara umum, pelanggan cenderung menyukai harga yang murah tetapi tetap akan membandingkan dengan kualitas produk yang dikonsumsinya.
Faktor indikator kepuasan pelanggan yang terakhir yaitu kemudahan dalam mengakses produk yang dibelinya. Perusahaan harus melakukan upaya agar pelanggan mudah dalam menemukan dan membeli produk yang mereka tawarkan ke masyarakat. Pelanggan cenderung menghindari pembelian produk yang prosesnya rumit atau sulit ditemukan dan menyukai produk yang mudah didapatkan.
Untuk mengatasi hal ini, perusahaan bisa menggunakan sistem informasi manajemen yang handal. Dengan melakukan analisa informasi secara komprehensif terhadap produk dan pelayanan yang diberikan maka kepuasan pelanggan lebih mudah dicapai.
Indikator kepuasan pelanggan lainnya adalah bagaimana tampilan iklan suatu produk. Perusahaan harus membuat iklan produk yang mudah dimengerti dan sesuai dengan target marketnya. Iklan yang memiliki nilai moral dan aspek sosial juga cenderung disukai oleh para pelanggan.
Baca juga : Manajemen Operasi: Pengertian, Fungsi dan Penerapannya
Terdapat beberapa metode yang bisa digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan, antara lain :
Metode berikutnya yaitu dengan melakukan survey kepuasan pelanggan. Anda bisa membuat survey kepada para pelanggan dengan mencantumkan pertanyaan-pertanyaan seputar kualitas produk dan layanan Anda. Untuk memotivasi pelanggan dalam mengisi survey, Anda bisa memberikan reward kecil misalnya alat tulis, souvenir, voucher belanja dan lain sebagainya.
Adapaun metode ini adalah untuk menampung semua keluhan dan saran dari pelanggan Anda. Cara yang bisa digunakan antara lain melalui kotak saran, media sosial perusahaan atau melalui customer service yang disediakan. Tampunglah keluhan dan saran pelanggan Anda, lalu lakukan evaluasi terhadap hal itu. Gunakan kritik dan masukan yang diterima untuk membuat produk atau layanan perusahaan Anda menjadi lebih baik.
[elementor-template id="26379"]
Kehilangan pelanggan memang sesuatu yang tidak menyenangkan. Oleh karena itu, metode lainnya adalah dengan melibatkan mantan pelanggan Anda. Cobalah lakukan komunikasi dengan mereka baik melalui telepon, aplikasi percakapan atau email mengapa mereka beralih ke produk pesaing. Tanyakan apa yang menjadi penyebab mereka tidak mau membeli produk Anda lagi.
Jawaban dan masukan dari mantan pelanggan Anda bisa digunakan untuk mengambil kesimpulan mengapa mereka tidak puas terhadap produk atau layanan yang Anda berikan. Kemudian dengan data tersebut, Anda harus melakukan evaluasi apa yang harus diperbaiki dan inovasi apa yang harus dilakukan agar kepuasan pelanggan Anda semakin meningkat.
Demikian penjelasan tentang indikator kepuasan pelanggan, semoga bermanfaat. Seorang pebisnis yang baik pasti memperhatikan kepuasan pelanggannya agar produknya mudah dijual dan usahanya semakin berkembang. Selain itu, agar bisnis bisa berkembang dengan baik, Anda juga harus bisa mengelola keuangannya dengan optimal. Agar laporan keuangan usaha bisa dibuat dengan cepat dan mudah, sebaiknya Anda menggunakan software akuntansi dalam mengerjakannya.
Harmony adalah software akuntansi online yang mudah dan praktis digunakan. Harmony memiliki 20 lebih laporan keuangan real time yang akan mempermudah Anda dalam menjalankan usaha. Harmony sudah membantu ribuan pemilik bisnis dalam merapikan pembukuan dan laporan keuangan mereka. Jadi, tunggu apalagi? Coba gunakan GRATIS Harmony 30 hari dengan mendaftar di sini.
Bagaimana jika Anda adalah pebisnis yang sibuk sehingga tidak sempat membuat laporan keuangan? Jangan khawatir, Anda bisa menggunakan Harmony Accounting Service yaitu jasa pembuatan laporan keuangan dengan harga terjangkau yang dikerjakan oleh profesional berpengalaman dalam bidang akuntansi
Anda juga bisa mendapatkan informasi tentang akuntansi, keuangan, pajak, bisnis dan marketing di media sosial Harmony. Follow akun Facebook, Instagram dan LinkedIn Harmony.
