Dalam setiap perusahaan tentu ingin memberikan pelayanan terbaik untuk pelanggannya. Namun ada beberapa faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen terhadap kepuasan yang bisnis Anda berikan. Apabila faktor-faktor tersebut dapat dipenuhi dengan baik, maka loyalitas pelanggan pun tercipta sehingga pendapatan bisnis pun meningkat.
Kepuasan pelanggan merupakan modal dasar untuk membentuk loyalitas yang dapat dijadikan sebagai salah satu alat ukur untuk meningkatkan penjualan.
Bahkan di tengah persaingan bisnis yang kian ketat, perusahaan Anda tetap mampu bertahan dan unggul karena pelanggan merasa mendapatkan pelayanan yang diinginkan. Lantas, bagaimana cara mengukur customer satisfaction (kepuasan pelanggan) untuk meningkatkan penjualan?
Table of Contents
Pengertian kepuasan pelanggan menurut para ahli Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2007), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.
Namun secara umum kepuasan pelanggan atau customer adalah sebuah perasaan yang muncul setelah pelanggan menggunakan produk maupun layanan yang Anda sediakan dan membandingkannya dengan ekspektasi yang telah pelanggan harapkan.
Memperhatikan dan meningkatkan level kepuasan konsumen sangat berguna di dunia persaingan bisnis. Sebuah perusahaan dengan level kepuasan pelanggan yang tinggi cenderung lebih unggul dibandingkan pesaing lainnya. Bukan saja hanya meningkatkan, perusahaan juga harus mampu menjaga stabilitas level kepuasan pelanggan untuk tetap tinggi.
Baca Juga : 5 Cara Mengatasi Kesulitan Keuangan Dalam Bisnis
Adapun beberapa faktor yang harus diperhatikan perusahaan dalam mengamati kepuasan pelanggan yaitu :
Pada faktor ini terkait dengan produk yang bisnis Anda hasilkan maupun yang ditawarkan kepada pelanggan. Apabila produk yang Anda hasilkan memiliki kualitas yang baik maka pelanggan Anda akan menjadi merasa puas.
Maka dengan begitu Anda harus bisa mempertahankan dan meningkatkan kualitas produk yang Anda tawarkan kepada konsumen agar konsumen menjadi pelanggan tetap.
Tentunya dalam sebuah usaha, pelayanan terhadap pelanggan merupakan hal yang sangat diperhatikan. Dengan Anda melakukan sebuah pelayanan yang baik, maka pelanggan Anda akan merasa senang dan puas. Sebab pelayanan yang baik adalah kunci untuk mendapatkan pelanggan yang loyal.
Ketika produk mempunyai kualitas yang sama terhadap usaha lainnya tetapi Anda menetapkan harga produk tersebut dengan harga yang relatif murah, maka akan memberikan nilai yang baik dan dapat memuaskan pelanggan Anda. Bisnis Anda akan bernilai lebih di mata pelanggan jika harga yang Anda berikan lebih murah dari usaha lainnya.
Kemudahan yang dimaksud dalam faktor ini adalah kemudahan ketika pelanggan Anda ingin mendapatkan suatu produk ataupun melakukan sebuah transaksi pembayaran.
Maka dari itu banyak perusahaan yang menjanjikan kemudahan dalam proses pembelian karena tidak ingin membuang banyak waktu pelanggan untuk membelinya.
Hindari biaya tambahan proses transaksi yang rumit agar pelanggan puas menggunakan produk/jasa Anda. Dengan kecanggihan teknologi masa kini Anda bisa memberikan pengalaman belanja yang lebih simpel untuk memanjakan para pelanggan Anda.
Adapun beberapa manfaat yang dapat Anda ambil ketika Anda mengutamakan kepuasan pelanggan Anda :
• Mendapatkan dampak positif pada loyalitas pelanggan.
• Borpotensi menjadi sumber pendapatan di masa depan terutama melalui pembelian ulang cross selling dan up selling.
• Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan.
• Laba yang diperoleh dapat meningkat.
• Pengurangan biaya transaksi masa depan untuk pelanggan (terutama biaya komunikasi, penjualan dan layanan pelanggan).
Baca Juga : Positioning Dalam Bisnis : Pengertian, Tujuan, dan Manfaatnya
[elementor-template id="26379"]
Setelah menganalisa pengertian, faktor, dan manfaat kepuasan pelanggan, Anda pun juga perlu untuk mengetahui bagaimana cara mengukur kepuasan tersebut. Dengan mengukur tingkat kepuasan pelanggan, Anda bisa menganalisa sekaligus menentukan langkah apa yang seharusnya diambil ke depan untuk mempertahankan atau mendapatkan pelanggan baru.
Ketika pelanggan Anda memerikan saran maupun keluhan yang disampaikan secara langsung kepada Anda merupakan hal yang sangat berharga bagi perusahaan untuk mengetahui sejauh mana kepuasan telah diberikan.
Namun pada era digital sekarang Anda dapat menerima masukan dan saran dengan cepat melalui email maupun sosial media lainnya.
Informasi yang didapatkan melalui saran dan keluhan pelanggan bisa memberikan ide dan masukan bagi perusahaan untuk mengatasi masalah apa yang mereka hadapi. Terutama dengan pelanggan, apakah mengenai pelayanan ataukah produknya.
Jasa ghost shopping adalah orang yang dipekerjakan untuk menjadi atau bersikap sebagai pembeli atau pelanggan. Dengan menyewa jasa ghost shopper merupakan salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan.
Ghost shopper memiliki tugas untuk mengamati bagaimana cara perusahaan dan pesaing dalam melayani, menjawab, dan menanggapi setiap keluhan pelanggan. Setelah ghost shopper mendapatkan informasi, kemudian mereka memberikan laporan mengenai kelebihan dan kelemahan produk perusahaan dan pessaing berdasarkan pengalaman mereka membeli dan mengonsumsi produk tersebut.
Setelah itu perusahaan akan mengevaluasi semua temuan yang ada dan segera memperbaikinya. Namun biasanya peran ghost shopping ini dilakukan oleh manager perusahaan tanpa diketahui oleh karyawan lainnya, karakter pemimpin ini dijadikan alat manager untuk dapat mengamati sendiri bagaimana setiap karyawannya dalam menghadapi konsumen, sehingga manager juga dapat mengevaluasi kinerja para karyawannya. Karakter pemimpin seperti ini dapat Anda terapkan ketika Anda ingin mengamati setiap kinerja karyawan Anda.
Yang paling banyak dilakukan oleh perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan adalah dengan melakukan survei mengenai kepuasan pelanggan. Sebagai pemimpin dalam usaha Anda, tentu Anda dapat mengambil alih dalam menanyakan sebuah pendapat terhadap pelanggan Anda. Namun ketika Anda melakukan sebuah survei mengenai pendapat pelanggan, ada beberapa hal yang harus diperhatikan. Berikut contoh kuesioner kepuasan pelanggan yang tepat :
• Berikan pertanyaan singkat agar pelanggan tidak merasa bosan untuk mengisi survei.
• Arahkan pertanyaan dengan jelas, bertujuan untuk memudahkan pelanggan menjawab survei Anda.
• Gunakan media yang efektif dalam memberikan survei supaya lebih tepat sasaran dan tidak menciptakan biaya besar.
Setelah mengetahui pengertian, faktor, fungsi, dan indikator dari kepuasan pelanggan. Tentu akan lebih mudah bagi Anda untuk mengetahui segala hal mengenai kepuasan pelanggan Anda.
Sebab kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting dalam setiap bisnis. Apabila pelanggan puas, maka Anda tentunya akan memiliki pelanggan yang loyal dan terus membeli produk Anda. Dengan begitu penjualan produk akan terus meningkat dan keuntungan bisnis Anda akan semakin besar.
Setelah keuntungan yang Anda dapat semakin besar, penting bagi Anda untuk memerlukan sebuah software akuntansi yang dapat membantu Anda dalam menangani setiap keuntungan maupun kerugian yang Anda dapat pada bisnis Anda.
Harmony merupakan solusi bagi Anda untuk memiliki Software Accounting yang membantu pembukuan Anda. Bukan hanya membantu pembukuan Anda saja, Harmony dapat menyusun laporan keuangan, membuat invoice secara otomatis dan mengontrol produk bisnis Anda.
Software ini juga user friendly sehingga anda yang tak memiliki latar pendidikan akuntansi bisa menggunakannya. Ditambah lagi Anda bisa gunakan software ini secara gratis selama 30 hari penuh dengan daftar akun disini.
Gunakan juga layanan Harmony Accounting Service jika Anda ingin terima beres mengenai laporan keuangan serta otomatisasi laporan pajak perusahaan Anda.
Ingin mendapatkan tips dan berita terbaru seputar keuangan, bisnis, pajak dan lainnya? Kunjungi dan ikuti updatenya melalui Facebook, Instagram, dan LinkedIn Harmony.
