Apakah Anda pernah mendengar pernyataan pengalaman adalah guru yang berharga? Betul, pengalaman atau experience bisa memberitahu kita tentang hal-hal yang bisa terjadi sehingga kita bisa belajar. Hal itupun berlaku dalam dunia bisnis, dimana customer experience (pengalaman pelanggan) dapat menentukan kesuksesan penjualan suatu produk. Karena itulah banyak pelaku bisnis menggunakan customer experience sebagai riset pemasaran mereka.
Customer experience merupakan faktor penting yang bisa mempengaruhi kesuksesan penjualan suatu produk atau layanan.
Pengertian Customer Experience
Dalam buku Understanding Customer Experience, Meyer & Schwager (2007) mengatakan customer experience adalah tanggapan pelanggan secara internal dan subjektif sebagai akibat dari interaksi secara langsung maupun tidak langsung dengan perusahaan. Hubungan secara langsung yang terjadi karena ada inisiatif dari konsumen dan biasanya terjadi pada bagian pembelian dan pelayanan. Sedangkan hubungan tidak langsung sering melibatkan perjumpaan tanpa perencanaan antara pelanggan dengan produk yang ditawarkan, misalnya melihat kemasan produk/merek, menonton iklan atau event promosi lainnya.
Secara sederhana customer experience bisa diartikan sebagai suatu proses, strategi dan implementasi dari suatu perusahaan untuk mengelola pelanggan terhadap pengalamannya dalam menggunakan sebuah produk atau layanan. Pada prinsipnya, customer experience merupakan penciptaan kepuasaan pelanggan melalui pengalaman.
Membangun customer experience merupakan bagian penting dalam strategi pemasaran karena memberikan pengalaman kepada pelanggan untuk menyukai suatu produk. Rasa puas pelanggan dari pengalaman tersebut akan membuat pelanggan melakukan pembelian kembali bahkan merekomendasikan ke teman atau calon pelanggan lain. Customer experience juga bagian dari strategi perusahaan dalam mengedukasi produknya ke para pelanggan.
Baca juga : Apa Itu Marketing Communication? Berikut Pengertian Lengkapnya
Faktor-Faktor Customer Experience
Ada beberapa faktor penting dalam customer experience, yaitu :
Accessibility
Kemudahan yang didapat pelanggan dalam berinteraksi dan mengakses produk yang ditawarkan.
Customer Recognition
Perasaan pelanggan bahwa kehadirannya diketahui dan dikenali oleh pihak penyedia produk sehingga lebih merasa dekat dan dihargai. Perusahaan penyedia produk harus pro-aktif dalam melakukan customer recognition sehingga pelanggan merasa mendapatkan perlakuan istimewa ketika membeli produk yang ditawarkan.
Problem solving
Merupakan keyakinan pelanggan bahwa produk yang dibeli bisa menyelesaikan masalah yang dihadapinya. Produk yang dijual harus bisa menjadi solusi untuk permasalahan pelanggan karena memang tujuan pelanggan membeli adalah agar produk itu bisa bermanfaat untuknya.
Competence
Kompetensi yang dimiliki oleh pihak penyedia produk. Pelanggan akan meilihat apakah penyedia produk memiliki kompetensi yang memadai yang bisa menjadi faktor penentu apakah dia harus membeli atau tidak terhadap produk yang ditawarkan.
Promise fulfillment
Bagaimana penyedia produk bisa memenuhi janjinya sesuai iklan atau perkataan mengenai manfaat atau fungsi produk tersebut. Jika produk yang dibeli pelanggan tidak sesuai dengan iklan atau yang diinformasikan kepadanya, maka pelanggan akan menjadi kecewa. Hal ini bisa membuat buruk image merek atau produk tersebut.
Helpfulness
Keyakinan pelanggan tentang kemudahan baginya untuk meminta bantuan kepada pihak penyedia produk dalam hubungannya dengan pembelian produk yang ditawarkan,
Value for Time
Perasaan pelanggan bahwa waktu yang dimilikinya dihargai oleh pihak penyedia produk. Tentu saja pelanggan akan mempertimbangkan mengenai waktu yang dia tukar (pakai) dalam penggunaan suatu produk karena waktu merupakan sesuatu yang mahal karena tidak bisa diulang.
Personalization
Perasaan konsumen bahwa dirinya menerima perlakuan atau fasilitas yang membuat dirinya nyaman sebagai individu dalam membeli sebuah produk.
Cara Membangun Customer Experience
Berikut adalah 5 cara efektif untuk membangun customer experience yang bisa diterapkan dalam bisnis Anda.
1. Menentukan Experience yang Akan Dibangun
Langkah awal adalah Anda harus menentukan experience apa yang ingin dibangun. Experience itu tentu saja harus cocok untuk produk yang Anda jual. Walau setiap orang mempunyai pengalaman berbeda tetapi biasanya mereka memiliki harapan yang sama jika menggunakan suatu produk.
Contoh customer experience adalah jika Anda menjual yogurt beku, pengalaman yang dibangun adalah pelanggan menyukai rasa dingin pada yogurt tetapi tetap menyehatkan. Selain itu akan lebih menarik jika ada pilihan rasa, contoh yogurt dingin dengan rasa kiwi. Hal ini akan memberikan pengalaman yang berkesan untuk pelanggan yang mengkonsumsinya. Terlebih karena yogurt tidak bisa dibuat oleh rumah tangga karena membutuhkan peralatan dan metode khusus.
2. Melakukan Visualisasi pada Experience yang Dibangun
Anda juga harus memvisualisasikan hasil dari pengalaman yang akan dibangun. Contohnya adalah usaha kue ulang tahun memiliki visual bisa membuat kue sesuai keinginan orang yang berulang tahun. Kue ulang tahun yang ditawarkan adalah dengan desain karakter superhero, logo klub sepakbola favorit atau hobi orang yang berulang tahun. Usaha tersebut yakin bahwa akan banyak permintaan terhadap kuenya jika pelanggan puas dengan hasilnya dan bisa menjadi free marketer untuk produknya tersebut.
3. Memberikan Pelayanan Terbaik
Berikan pelayanan terbaik untuk pelanggan Anda sampai dia merasa sangat puas dalam menggunakan produk yang Anda jual. Jika diperlukan Anda bisa membuat personalized marketing dalam membangun customer experience untuk produk Anda.
4. Berinteraksi dengan Pelanggan
Lakukan interaksi yang efektif dengan pelanggan. Gunakan sosial media dan email marketing untuk berkomunikasi dengan pelanggan Anda. Interaksi yang terjadi akan semakin mempererat hubungan Anda dengan pelanggan dan bisa memberikan pengalaman yang menyenangkan untuk mereka. Tujuannya adalah agar mereka loyal menggunakan produk atau merek Anda.
Baca juga : Pengertian Lengkap CRM (Customer Relationship Management)
5. Melakukan Evaluasi
Jika langkah dalam membangun customer experience sudah diterapkan, maka selanjutnya adalah melakukan evaluasi terhadap hasilnya. Evaluasi ini wajib dilakukan untuk menilai apakah customer experience yang dibangun hasilnya sesuai harapan atau target yang ditentukan. Jika belum sesuai maka cari tau apa yang harus diperbaiki. Kata kunci dalam memberikan kepuasan pelanggan adalah tidak berhenti berinovasi, karena dengan selalu berinovasi Anda akan bisa membangun customer experience yang bisa membuat usaha Anda menjadi sukses.
Selain inovasi dalam pemasaran, hal penting yang harus dilakukan agar bisnis menjadi sukses adalah dengan mengelola keuangan usaha dengan baik. Agar bisa mempunyai laporan keuangan yang cepat dan mudah, gunakanlah software akuntansi dalam pembukuan usaha Anda.
Harmony adalah software akuntansi online yang sangat praktis digunakan oleh siapapun termasuk bagi Anda yang tidak memiliki background akuntansi. Harmony memiliki 20 lebih laporan keuangan real time yang bisa membantu Anda dalam melihat dan menganalisa kondisi keuangan usaha Anda. Harmony sudah dipercaya oleh ribuan pemilik bisnis dalam mengelola keuangan usaha mereka.
Coba gunakan GRATIS Harmony 30 hari dengan mendaftar disini. Jika Anda adalah pebisnis yang sibuk, maka Anda bisa menggunakan Harmony Accounting Service yaitu jasa pembuatan laporan keuangan menggunakan aplikasi Harmony dengan harga terjangkau. Dapatkan update informasi dari Harmony dengan mengikuti media sosialnya di Facebook, Instagram dan LinkedIn.
